Experiência em Saúde. Relação com atendimento

Relação paciente com serviços de saúde

Os clientes em sua maioria estão doentes ou feridos e, geralmente sob estresse significativo. Alguns passarão um tempo em serviços de saúde, alguns dormem, se alimentam, se relacionam com uma equipe multidisciplinar, usufruem de serviços, como se fosse um Hotel Complexo, ao Extremo, e terão uma Experiência em Saúde.

Normalmente eu sou um cliente, e faço escolhas, decido, por exemplo, sair para jantar, tirar férias, assistir um jogo de futebol. Mas ir ao Hospital, ao Médico ou a qualquer outro serviço de saúde assistencial não é uma escolha. Passar por um exame físico ou de diagnóstico complementar, tomar um medicamento, fazer uma cirurgia, não é um escolha. Existe aqui uma grande diferença entre “eu quero” do “eu preciso”. Desta forma, este cliente está carregado de emoções negativas, e sob estresse! No jargão popular: Um cliente Bomba.

Vamos temperar este cliente mais um pouco. A doença ou a necessidade de um tratamento pode gerar uma situação familiar difícil de lidar. Por exemplo um casal, com filhos menores que precisar ser cuidados por estranhos, pois o cônjuge acompanha o doente, que seja no Hospital ou em uma Consulta. E no trabalho? E as restrições e limitações financeiras? A burocracia do plano de saúde? Todas estas situações agravam ainda mais a saúde emocional do cliente/paciente, e de toda a estrutura familiar, sem dúvida alguma.

A experiência da doença ou do tratamento naturalmente é crítica, negativa. Há medo, incertezas, há dor, sem falar na alienação, pois a maioria dos clientes/pacientes são leigos, há tédio e solidão. Ele está fora de seu ambiente, ele não controla algumas decisões, apesar de seu livre arbítrio, como por exemplo, quando o paciente é convidado à tirar a roupa e vestir um roupão sem a “parte” de trás. E quando este é comunicado que não poderá receber visitas?

Ele está fora de sua rotina habitual. Literalmente, um drama, bilateral, ou seja, dele cliente/paciente e de toda a equipe de saúde multidisciplinar que o atende, que deverá lidar com todas estas angústias e situações negativas, e buscar minimiza-las.

Este paciente vive dilemas emocionais, pois se sente inadequado, despreparado para este momento, óbvio, e na maioria das vezes, se sente abandonado. Isso mesmo abandonado.

O resultado de estar nesta panela de pressão interpessoal é uma perda de significado e prazer na forma como o cuidado é prestado. Serviço e cuidados são cada vez mais vistos como mercadorias em vez de oportunidades factíveis para abençoar o paciente. O cuidado é relegado para cumprir as exigências clínicas mínimas necessárias, transformando assim a assistência ao paciente em uma tarefa ao invés de uma experiência relacional.

Falta paixão para o cuidado. Todas as instituições humanas são frágeis e cometem erros. Mas como cuidadores nossa missão é com o coração, é lidar com este drama do paciente, é se colocar em seu lugar, é saber escutar, é entender que devemos estender as mãos e proporcionar segurança, confiança, clareza, linguagem adequada e o principal, a cura com o coração !

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